[block id=”bo-sung-1″]

Giá trị dànhchokháchhàng là chênh lệchgiữatổng
giá trịcủakháchhàngvàtổng chi phícủakháchhàng.
Tổnggiá trị củakháchhàng là toànbộ nhữngíchlợi
màkháchhàngtrôngđợi ởmột sảnphẩmhaydịch vụ
nhấtđịnh.

Tải tài liệu miễn phí - My WordPress Blog32

Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài tập nhóm Biện pháp giữ khách hàng tại công ty cổ phần máy tính Trần Anh, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

BÀI TẬP NHÓM
QUẢN TRỊ MARKETING NÂNG CAO
ĐỀ TÀI
BIỆN PHÁP GiỮ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH TRẦN ANH
NHÓM TRƯỞNG: NGUYỄN THÙY TRANG
THÀNH VIÊN: HOÀNG THỊ LIÊN
PHẠM THỊ NGA
TRẦN ANH TUẤN
NGUYỄN VIỆT TRUNG
VŨ TUẤN
NGUYỄN THANH TÚ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ,
SỰ THOẢ MÃN VÀ GIỮ
KHÁCH HÀNG
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Giá trị của khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng
giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi
mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ
nhất định.
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó.
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Giá cả sản phẩm
Theo điều tra, có 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì
giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít
người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua
thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. ..
Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp. Tổ chức phải xác định với những giá trị
mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được
không? Phải thay đổi như thế nào?
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần phải xác định ý
kiến khách hàng về các điểm
 Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?
 Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
 Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ…
 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khi xác định các ý kiến của
khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn
định của chất lượng theo các mức công bố. Mức của chất
lượng của thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo…
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Thời gian giao hàng
Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo
ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian giao hàng
thường được đo lường tư khi đặt hàng đến khi nhận được
hàng. Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:
 Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách.
 Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu?
 Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng…
 Bảo hành sản phẩm
Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào
hành sản phẩm theo các yếu tố sau đây:
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Bảo hành sản phẩm
 Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung.
 Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu.
 Chất lượng sản phẩm sau bảo hành.
 Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành..
 Các dịch vụ khác….
 Thanh toán
Các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn
ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tín dụng nào
là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung
xem xét có thể bao gồm:
 Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều
 Thanh toán nhìêu lần
 Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV
 Sự quan tâm: 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm
dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm.
 Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ
ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường.
 Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp
tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
 Thiếu sự giúp đỡ – không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách
hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện
chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên
Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và
dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững
những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
 Chữ tín
 Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác
khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.
 Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ
không trung thực trong mọi lời nói và hành động
ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên
Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và
dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững
những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
 Chữ tín
 Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác
khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.
 Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ
không trung thực trong mọi lời nói và hành động
NHỮNG PHƯƠNG PHÁP THEO DÕI VÀ ĐỊNH
LƯỢNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng
 Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh
nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn
đối thủ cạnh tranh.
 Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh
hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.
 Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là
giá trị dành cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức
độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh
tranh trực diện.
2. Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn
của khách hàng
 Hệ thống khiếu nại và góp ý
 Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng
 Đóng giả người đi mua sắm
 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng
GIỮ KHÁCH HÀNG
Ngày nay các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách
hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ
lệ đó xuống, tất cả có bốn bước:
 Bước 1: Công ty cần phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại
của mình
 Bước 2: Công ty phải phân biệt được những nguyên nhân
khác nhau làm mất dần khách hàng và xác định những
nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Công ty cần dựng
đường phân bổ tần suất thể hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì
những lý do khác nhau.
 Bước 3: Công ty cần phải ước tính xem mình bị mất một
khoản lợi nhuận là bao nhiêu khi bị mất những khách hàng
không đáng mất.
 Bước 4: Công ty cần phải hình dung xem cần có chi phí bao
nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
NHU CẦU GIỮ KHÁCH HÀNG
 Ngày nay, các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình.
Họ đều vấp phải một vấn đề là chi phí để thu hút một khách
hàng mới có thể lớn gấp năm lần chi phí để giữ cho một khách
hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thường tốn kém
hơn marketing phòng ngự.
 Vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu nên có hai
cách để thực hiện điều đó. Thứ nhất là dựng lên những rào
cản cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác. Một
cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức độ thỏa mãn
của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể
khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào
giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang
người cung ứng khác.
GIỚI THIỆU CÔNG TY
CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ
TRẦN ANH
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
 Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong
một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2.
 Sau gần 10 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên
với hơn 700 nhân viên và 7 địa điểm kinh doanh có diện tích >
15.000m2.
 Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là
những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá,
tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính.
 Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
 Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực
kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn
phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh đã
mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với
hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính.
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
 Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh có không gian
rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.
 Vơi triết lý “Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh
phúc của chúng ta” Trần Anh luôn định hướng khách hàng là
những người có thu nhập thấp
 Trần Anh luôn đưa ra những chính sách kinh doanh như
chương trình khuyến mãi cho tất cả các mặt hàng, giảm giá
trên nhiều ngành hàng.
LƯỢNG ĐỊNH SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG
ĐÓNG VAI TRÒ NGƯỜI ĐI MUA SẮM+ KHẢO
SÁT
Sự thoả
STT Tiêu chí Đánh giá
mãn
Giá cả cạnh tranh so với các sản phẩm được
1 Giá cả sản phẩm Tốt
bán tại các siêu thị khác
Lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
2 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tốt Mẫu mã, bao bì, cách thức bảo quản sản phẩm
phù hợp
Hiện tại vẫn dùng tốt, chưa xảy ra hỏng hóc gì.
3 Chất lượng sản phẩm Tốt Cần thời gian kiểm chứng để đánh giá chính
xác và khách quan hơn
Thời gian giao hàng trong giờ cao điểm chậm,
mất thời gian chờ tương đối lâu vì lượng khách
4 Thời gian giao hàng Chưa tốt hàng dồn lại trong một thời điểm lớn, số lượng
nhân viên giao hàng không đáp ứng được yêu
cầu
Sản phẩm có dán tem bảo hành đầy đủ, kèm
phiếu bảo hành của nhà sản xuất chính hang
5 Bảo hành Chưa tốt
nhưng hiện nay khâu bảo hành của Trần Anh đã
gây nhiều sự phản ánh tiêu cực
Thanh toán tại quầy thu ngân thuận tiện, nhanh
6 Thanh toán Tốt
gọn
ĐÓNG VAI TRÒ NGƯỜI ĐI MUA SẮM + KHẢO
SÁT
Sự thoả
STT Tiêu chí Đánh giá
mãn
Cung cách phục vụ lịch sự, hướng dẫn theo
đúng quy trình bán hàng. Tuy nhiên còn hạn
7 Nhân viên phục vụ Chưa tốt chế trong việc tư vấn cho khách hàng về kiến
thức hàng hoá, chi tiết sản phẩm, tính năng sử
dụng
Dễ tìm, có bảng chỉ dẫn rõ ràng, chủng loại
8 Trưng bày siêu thị Tốt
hàng hoá đa dạng
Vị trí tại ngã tư thuận lợi, dễ tìm, không mất
phí nhưng chỗ để xe có phần hạn chế, hoặc
9 Mặt bằng siêu thị Chưa tốt phải gửi xe chỗ khác và đi bộ tương đối xa.
Mặt bằng rộng và thoáng, lối đi giữa các kệ
cũng thoải mái
Có hệ thống phòng cháy chữa cháy, có hệ
Cần trang
10 An toàn siêu thị thống thoát hiểm bằng đường bộ nhưng tương
bị thêm
đối nhỏ, hẹp
PHÂN TÍCH SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
CỦA TRẦN ANH
Yếu tố tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng
Nhân tố thỏa mãn/ hài lòng của Trần Anh bao gồm các nội
dung sau:
 Bán đúng giá cả: Được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ
bị hớ.
 Đúng chất lượng: Được đảm bảo về chất lượng hàng hoá
bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm
và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng.
 Giá cả cạnh tranh: Được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán
Buôn.
 Thái độ phục vụ: Trần Anh phục vụ theo đúng phương
châm Khách hàng là thượng đế.
 Dịch vụ hoàn hảo: Được hưởng các chính sách, chế
độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam.
 Độ bền công ty: với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với
một ý thức trách nhiệm cao, Trần Anh luôn mang lại Sự an
toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh.
NGUYÊN NHÂN MẤT KHÁCH HÀNG CỦA TRẦN
ANH
 Thứ nhất: Công tác bảo hành cho những sản phẩm bán ra
chưa được thực hiện tốt và gây ra nhiều tai tiếng.
 Thứ hai: Nhiều người tiêu dùng tin rằng: Trần Anh dùng chính
sách khuyến mãi giá sốc đề lừa khách hàng.
 Thứ ba: Một nguyên nhân khách quan không thể không kể
đến đó thị trường cho các thiết bị điện máy nói chung đang
dần trở nên bão hòa ở các thành phố lớn.
 Thứ tư: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú
trọng.
 Thứ năm: Tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên vân
chưa thực sự chuyên nghiệp.
CÁC PHƯƠNG ÁN GIỮ CHÂN
KHÁCH HÀNG
CÁC PHƯƠNG ÁN GIỮ CHÂN
KHÁCH HÀNG
 Xây dựng uy tín đối với khách hàng bằng chế
độ bảo hành thuận tiện.
 Công khai giá bán chính hãng và cách thức
khuyến mãi cho mỗi chương trình
 Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp
 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng
sau bán.
 Chú trọng hơn trong việc lựa chọn nhà cung
ứng và khâu kiểm định chất lượng trước bán.
Đẩy mạnh chiến lược phát triển chất lượng sản phẩm bánh Pizza ( tạo ra sự khác biện hương vị …)
Thank You

[block id=”bo-sung”]

Từ khóa: Bài tập nhóm Biện pháp giữ khách hàng tại công ty cổ phần máy tính Trần Anh

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *