[block id=”bo-sung-1″]

1. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI
Ngày nay, với chính sách mởcủa nền kinh tếthịtrường có sựtham gia hoạt
động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. Đểtồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhưhiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững
như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh và một
trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó
chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức
quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty
mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của
mình.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ nhưdu
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơsở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một trong số nguyên
nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng không tựsinh ra, không phải là một kết quảngẫu nhiên mà là kết
quảcủa sựtác động của hàng loạt yếu tốcó liên quan chặt chẽvới nhau. Đó là kết
quảcủa một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm
việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng nhưvật chất mà khách hàng tiếp
nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ .Bởi vậy khi nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình
rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau th ờ i gian h ọ c t ậ p và tìm hi ể u t ạ i công ty du lich Hà Đạt, xuất phát
từnhững suy nghĩvà bằng kiến thức thu được trong quá trình học t ậ p th ự c t ế tạ i
doanh nghi ệ p, em đã chọn đềtài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdu
lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015” làm chuyên đề tốt nghiệp
nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
2. PHẠM VIVÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứucủa bài khóa luận là chất lượng dịch vụdu lịch
Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà Đạt cung cấp trong hai năm gần đây.
3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀTÀI
Phân tích những đặc điểm cơ bảncủa sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụdu lịch tại công ty du lịch Hà Đạtvà
xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụnhằm góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích: Từnhững sốliệu sơcấp, thứcấp thu được, tiến hành
phân tích chúng đểtừ đó có những nhận xét, đánh giá vềvấn đềcho chính xác,
khách quan và đạt hiệu quảcao.
Phương pháp tổng hợp: tổng hợp sốliệu từnhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất vềvấn đềnghiên cứu.
Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệthực tếtại công ty và với nhiều
công ty khác nhau đểtừ đó có cái nhìn tổng quát nhất vềcông ty Hà Đạt.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở đầu và phần kết luận)
Chương 1: Tổng quan vềsản phẩm du lịch và cơsởcủa việc nâng cao chất luợng
dịch vụdu lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụdu lịch tại công ty du lịch Hà Đạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch tại công ty Hà Đạt giai
đoạn 2011 – 2015

Tải tài liệu miễn phí - My WordPress Blog34

Bạn đang xem nội dung tài liệu Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN
2011-2015
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị lữ hành
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng
MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH
TP. Hồ Chí Minh, năm 2011
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang i
LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành
các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng
quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy
cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài báo
cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận ñược sự giúp ñỡ của
nhiều cá nhân và tập thể.
Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !
– Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận
kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;
– Thầy Nguyễn Hoàng Long, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình
làm bài khóa luận ;
– Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà ðạt) là người ñã tạo
ñiều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty,
– Cùng toàn thể nhân viên của bô phận sale và thiết kế tour, ñã nhiệt tình giúp
ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Sinh viên
Thiều Thị Hồng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ
hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội
ñồng nhà trường.
Sinh viên
Thiều Thị Hồng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang iv
MỤC LỤC
Chương I
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch …………………………………………………………….. 3
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch ………………………………….. 3
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch……………………………………………………… 3
1.1.1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch …………………………………………………… 4
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ………………………………………….. 6
1.1.3. Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành ………………………………………… 6
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian…………………………………………………………….. 6
1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói ……………………………………………… 7
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác …………………………………… 8
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch ……………………………….. 8
1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch…………………………………………. 8
1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ ……………………………………………… 8
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ………………………………………. 10
1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ ….. 10
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết
kế và thực hiện sản phẩm ………………………………………………………………………….. 12
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành ……………….. 13
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ……………………………………………………………. 13
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài …………………………………………………………… 14
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch………………. 16
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ ……………………………….. 18
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT
2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt …………………………………………………………. 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ……………………………… 22
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt …………………………….. 23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang v
2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp…… 26
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua …………………. 39
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt ………….. 30
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty …………………… 30
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty ………….. 31
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên………………………….. 33
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế …………………………………………………………. 34
2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour ………………………………………………… 35
2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe ………………………………………………………………….. 35
2.2.5.2. Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú và ăn uống ………………………………….. 36
2.2.5.3. Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch …………………………….. 37
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ………………………….. 38
2.2.7. Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch …………………….. 39
2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà ðạt ………………….. 41
Chương III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY
DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015
3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………….. 44
3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự…………………… 44
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch …………………… 45
3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành ………………………………………….. 46
3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn……………………………… 46
3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển ……. 47
3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang …………………………………. 48
3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ……………………………………. 48
3.5 Kiến Nghị …………………………………………………………………………………………….. 50
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang vi
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
– MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội
– TP HCM : thành phố Hồ chí Minh
– TCDL : tổng cục du lịch
– TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế.
– TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ
– LðTBXH : lao ñộng thương binh xã hội
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang vii
Danh sách các bảng sử dụng
1. Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010…………………. 30
2. Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty giai ñoạn 2008-2010 …………………. 31
3. Bảng 2.3. Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt………………………………………… 34
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang viii
Danh sách sơ ñồ, ñồ thị
1. Sơ ñồ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch ………………………………… 8
2. Sơ ñồ 1.2. Yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm………………. 13
3. Sơ ñồ 1.3. Yếu tố bên ngoài ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm ……………… 15
4. Sơ ñồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hà ðạt………………………………. 27
5. Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm………………………………………. 30
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 1
LỜI NÓI ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt
ñộng của nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh như hiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp mình ñứng vững
như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất
lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một
trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty ñều không thể bỏ qua ñó
chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức
quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng ñược ñảm bảo thì công ty
mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với ñối thủ cạnh tranh của
mình.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế ñối với những nghành về dịch vụ như du
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải ñược coi trọng hơn, ñó ñược coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
ñủ trình ñộ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và một trong số nguyên
nhân ñó là chất lượng dịch vụ ñang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác ñộng của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. ðó là kết
quả của một quá trình từ thái ñộ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm
việc, cho ñến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp
nhận ñược sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình
rồi từ ñó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lich Hà ðạt, xuất phát
từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu ñược trong quá trình học tập thực tế tại
doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty du lịch Hà ðạt giai ñoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 2
nhằm thử phân tích thực trạng và ñề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
2. PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu ñề cập ñến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần ñây.
3. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Phân tích những ñặc ñiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và
xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành
phân tích chúng ñể từ ñó có những nhận xét, ñánh giá về vấn ñề cho chính xác,
khách quan và ñạt hiệu quả cao.
Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… khác nhau nhằm có ñược cái nhìn tổng quan nhất về vấn ñề nghiên cứu.
Phương pháp xã hội học và thực ñịa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều
công ty khác nhau ñể từ ñó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà ðạt.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở ñầu và phần kết luận)
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng
dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt giai
ñoạn 2011 – 2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 3
Chương I
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch ñược xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. ðây là một loại
hàng hóa ñặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện
hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách
du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn
trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như:
phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại ñiểm ñến, không gian nhà
hàng…Chính những thành phần ñó của du lịch mà ñịnh nghĩa về sản phẩm du lịch
cũng ñược hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau ñây là một số ñịnh nghĩa về sản
phẩm du lịch:
Theo ðiều 4 chương I – Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch”.
Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.
Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan ñiểm marketing:
• Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể ñược hiểu là tất cả các hàng hoá
và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ.
• Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua
lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch
• Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch ñưa ra
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 4
chào bán trên thị trường, với mục ñích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh những ñặc tính chung
của nghành dịch vụ. Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó
khách chỉ ñang ñơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy ñược
sản phẩm của nó), với lời hứa ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp,
như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.
b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình ñi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian
tương ñối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến ñi ñược. Khoảng thời
gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô ñoàn ñi, các dịch vụ ñặt trước, nhu
cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách
hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản
phẩm ñó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến ñi của mình thì
khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ ñược, ñó cũng chính là tính
ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng
như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung
cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc
một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang – khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận
chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm,
ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…
e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi
nhà hàng không thể tồn kho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 5
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ñược ngày hôm nay thì
cũng không thể ñể dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay
bán ñược 80 phòng thì vẫn chỉ ñược tính là 80 phòng ñã bán, không thể có chuyện
ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñể bù vào 20 phòng chưa bán ñược ngày
hôm qua.
f) Tính dễ bắt chước
Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống
nhau, ñiểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: ñi du lịch biển thì ñều ñi
Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan
khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau.
ðiểm mấu chốt ở ñây là những tour tuyến ñó nhưng doanh nghiệp phải biết linh
hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng trên tour của
mình.
g) Tính thời vụ cao
Du lịch có mùa cao ñiểm cũng như mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ
tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 ñến tháng 8 , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng 3 ñến
tháng 5 và từ tháng 9 ñến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu
tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh ñi du lịch
khi ñược nghỉ hè, hoặc khách ñi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các
ngày nghỉ truyền thống)…
h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với
công ty bán sản phẩm
Tâm lý du khách Việt Nam thường thích ñi du lịch với những tour giá rẻ, do
vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa
chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến ñi tour trước ñó
chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng
về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay ñổi thì gần như ngay lập tức
tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương ñối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế
suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít ñi du lịch hơn hoặc chọn loại
hình du lịch tiêu

[block id=”bo-sung”]

Từ khóa: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *