[block id=”bo-sung-1″]


Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi
ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở
thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH. Sự phát triển chung của nền
kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với
phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng. Đồng thời,
nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướng tăng nhanh về số lượng
và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Cho nên, câu hỏi làm thế nào để nâng
cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâu
sắc của toàn xã hội. Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên
đối với quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên
liên quan.
Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về
phát triển cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC
với các tiện ích tốt nhất cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH.
Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về
số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảo đảm như an toàn, linh hoạt với
giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên, số lượng phương
tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐT chưa được cải
thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ở
nhiều thành phố. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện
công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị


pdf194 trang | Chia sẻ: tranhieu.10 | Ngày: 26/07/2018 | Lượt xem: 20369 | Lượt tải: 11download

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG THỊ HỒNG LÊ
NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG THỊ HỒNG LÊ
NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 62.84.01.03
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa
2. TS. Lý Huy Tuấn
HÀ NỘI – 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án
Hoàng Thị Hồng Lê
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT …………………………………………………………….. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ………………………………………………………………….. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ …………………………………………………………………………. x
PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………. 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu …………………………………………………………. 1
2. Mục đích nghiên cứu ……………………………………………………………………………. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………….. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ……………………………………………… 4
5. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………. 5
6. Kết cấu luận án ……………………………………………………………………………………. 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU …………………………………………… 6
A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ………………………………………………………… 6
B. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ……………………………………………………….. 9
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài …………. 13
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ …………………………………… 15
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ………………………………………………… 15
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………………………………… 17
1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………… 18
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ………………………. 23
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng …………………………….. 23
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ………………………… 26
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ……… 30
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt ……. 30
1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
iii
hành khách công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………… 32
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 43
1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt……………………………………… 45
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng ………………………………………………………… 45
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ……………… 47
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch
vụ ………………………………………………………………………………………………………… 48
1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………………… 52
1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC ………………………………………………………………………. 56
1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp …………………………………………………………………. 56
1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ………………………………………………………………. 57
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh – Trung Quốc ……………………………………………………… 58
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc ………………………………………………………….. 59
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan ………………………………………………………….. 60
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các
đô thị lớn trên thế giới ……………………………………………………………………………. 61
Kết luận chƣơng 1 ……………………………………………………………………………….. 63
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của
thành phố Hà Nội ………………………………………………………………………………… 65
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………….. 65
2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt … 66
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
thành phố Hà Nội ………………………………………………………………………………….. 68
iv
2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ……………………………………………….. 70
2.2.1. Kết cấu hạ tầng …………………………………………………………………………….. 70
2.2.2. Phương tiện vận tải ………………………………………………………………………. 72
2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội …………………………………………. 73
2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………………… 73
2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………………………….. 75
2.3.3. Phân tích đánh giá kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ………………………………….. 84
2.4. Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội ……………………………………………………………………. 86
2.4.1. Mục tiêu khảo sát …………………………………………………………………………. 86
2.4.2. Thiết kế điều tra …………………………………………………………………………… 88
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin …………………………………………………. 91
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt …………………………………………………………………………………. 93
2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt …………………………………………………………………………………. 98
2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số …………………….. 109
2.4.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách …………………………. 112
v
Chƣơng 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH
PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ………………….. 114
3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội ………………………………………………………………………. 114
3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng ………………………………………………………. 116
3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ……………………………………………………………. 118
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………………. 118
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ……………………………………………. 119
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ……………………………. 126
3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng
kết cấu hạ tầng giao thông đô thị …………………………………………………………… 126
3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129
3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ………………….. 131
3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện ………………………… 131
3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện ………………………….. 133
3.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ……………………………………… 136
3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường ………………………………………………………… 138
3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ………………………………………………………………. 138
vi
3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt……………………………………………………. 145
Kết luận chƣơng 3 ……………………………………………………………………………… 146
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………….. 148
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ ……………………………… 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………….. 152
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DNVT Doanh nghiệp vận tải
ĐHVT Điều hành vận tải
GTĐT Giao thông đô thị
GTVT Giao thông vận tải
KCHT Kết cấu hạ tầng
KT-XH Kinh tế – xã hội
PTVT Phương tiện vận tải
QLCL Quản lý chất lượng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
UBND Ủy ban nhân dân
VTHK Vận tải hành khách
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ……………. 20
Bảng 1.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách) ………………. 39
Bảng 1.3. Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu
tố so sánh (n) ……………………………………………………………………………………… 43
Bảng 1.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ………………………………………………………………………………………. 45
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) ……………………………………………….. 69
Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ……………………………………………………………. 75
Bảng 2.3. Tiêu chí phục vụ và nội quy đi xe buýt ……………………………. 80
Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng trong VTHKCC bằng xe buýt ………….. 82
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh
giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ………………………………………. 90
Bảng 2.6. Cơ cấu đối tượng điều tra ………………………………………………. 94
Bảng 2.7. Phân tích nhu cầu đi lại theo khung giờ trong ngày …………… 95
Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ ………………. 96
Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe ……………….. 97
Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển ………….. 98
bằng xe buýt ……………………………………………………………………………….. 98
Bảng 2.11. Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng …………… 100
Bảng 2.12. Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng …………….. 100
Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng ………………….. 101
Bảng 2.14. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng ….. 101
Bảng 2.15. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản
ánh tính Nhanh chóng ……………………………………………………………………….. 102
Bảng 2.16. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy …………… 103
ix
Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ Tin cậy …………………………………………………………………………………. 103
Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện ………. 103
Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thuận tiện ……………………………………………………………………………… 104
Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái……….. 104
Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thoải mái ………………………………………………………………………………. 105
Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh ………….. 105
Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ An ninh ………………………………………………………………………………… 106
Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh …………… 106
Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
chất lượng về Vệ sinh ………………………………………………………………………… 106
Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu
chất lượng ………………………………………………………………………………………… 107
Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ………………………………… 109
Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí
chất lượng ………………………………………………………………………………………… 111
Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ……………………………………………………………. 121
Bảng 3.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] …….. 175
Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ……………………………………. 142
x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1985) ……………………………………………………………………………. 19
Hình 1.2. Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động …………… 24
Hình 1.3. Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải ………………….. 24
Hình 1.4. Các phương thức VTHKCC đô thị ………………………………….. 26
Hình 1.5. Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ………………………… 29
Hình 1.6. Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách ………………….. 33
Hình 1.7. Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ……………………………………………………………… 40
Hình 1.8. Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng giữa 2 yếu tố Ci, Cj …. 41
Hình 1.9. Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt …………………………………………………………………… 44
Hình 1.10. Mô hình cải tiến chất lượng FADE ………………………………… 49
Hình 1.11. Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục …………. 50
Hình 1.12. Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC …………………… 51
Hình 1.13. Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC …………………………. 51
Hình 1.14. Các yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng …………………. 53
Hình 1.15. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng ………………. 54
Hình 1.16. Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
…………………………………………………………………………………………………………. 55
Hình 2.1. Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ……. 67
Hình 2.2. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ………………………………………………………………………………………. 74
Hình 2.3. Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị ………… 76
Hình 2.4. Quản lý chất lượng phương tiện ……………………………………… 77
Hình 2.5. Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt ………………………… 78
Hình 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ
giữa các bên liên quan ……………………………………………………………………….. 118
xi
Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ………………… 120
Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ……………………………………………………………………… 125
Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị
và phát triển hạ tầng GTĐT ……………………………………………………………….. 127
Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt …. 130
Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ……………………. 131
Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện …………………………… 132
Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành …. 133
Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố …….. 135
Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ……………………………………………………………………… 137
Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ……………………………………………………………………… 140
Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng d

[block id=”bo-sung”]

Từ khóa: Luận án Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *